Blokada konta FB Ads

Kiedy na początku 2021 roku zablokowano główne konto reklamowe MEdiagnozy (Facebook), z początku machnąłem ręką. O takich historiach słyszy się na co dzień, a fora i grupy pełne są komentarzy w tej sprawie. W skrajnej większości przypadków wystarczy wgrać do systemu dowód osobisty. Dzięki temu Facebook jest w stanie zweryfikować nasze dane i prawa do posiadania wskazanego konta. Co jednak dzieje się w przypadku, w którym proces weryfikacji dawno macie za sobą? Co gdy logowanie dwuskładnikowe dopięliście lata temu, a mimo wszystko, blokada trwa? Jak właściwie reagować i czego się spodziewać? Historia z początku tego roku nauczyła mnie ogromnej pokory, dlatego wiele tematów z tej historii, wchodząc powoli w 2022, przytoczę na łamach tego bloga.

Przy okazji naszego zawieszenia, przypomniała mi się zresztą nie do końca zabawna historia sprzed blisko dekady, kiedy to blokady doczekałem się w systemie Google Ads. Wówczas prowadząc jeden z projektów, uruchomiłem szereg reklam tekstowych, promujących duży konkurs fotograficzny. Był to ciepły, mocno przyjazny profil, a przekaz był stosunkowo prosty: dołączcie do grona pasjonatów, weźcie udział w konkursie i dodajcie swoje prace już teraz. Niestety, moją reklamę bez zapowiedzi nie tylko zablokowano, ale do tego podobnie postąpiono z całym kontem. Blokada permanentna. Za przekaz widoczny u góry. Zgłosiłem to do obsługi, po czym trafiła do mnie zwrotka automatyczna, która potwierdzała blokadę konta za złamanie regulaminu. Dyskusja z osobą odpowiedzialną za sytuację wyglądała tak:

Google: Został złamany punkt regulaminu Google.

ME: Jaki punkt regulaminu złamano?

Google: Punkt regulaminu Google.

I tyle. Blokady nie ściągnięto. Z prowadzenia takich kampanii zrezygnowałem z tego powodu na całe lata, oddając temat innym. Śmieszne, ale też przerażające.

Nie opisuję tego teraz bez przyczyny. Facebook wcale nie działa w tej kwestii odmiennie, dlatego kar spodziewać się można zawsze, szczególnie w sytuacji, gdy odpowiadacie za liczne kampanie. Algorytmy, które z definicji wyłapują nieścisłości i działania negatywne, fake newsy czy próbę… sprzedaży maseczek, popełniają błędy mniejsze i większe. Jako przykład możemy podać TEN wpis MEdiagnozy, gdzie promujemy ściągnięcie naszego e-booka. System FB Ads go zablokował, ponieważ treść uznał za… zresztą, zobaczcie sami:

Jak widzicie, w powyższym przypadku można było złożyć wniosek o przyznanie uprawnień do takiego rodzaju reklam. Można się też systemowo odwołać. Doświadczenie podpowiada nam jednak, że zwyczajnie rozwiązanie to nie działa. W takim przypadku należy szczegółowo przeanalizować każde słowo użyte w poście i wyłapać takie, które jakkolwiek nawiązywać mogą do serwisu randkowego. Często właśnie jedno słowo definiuje cały post i kampanię, którą chcielibyście zrealizować.

Warto zresztą odnotować, że Facebook udostępnia nam czat z konsultantem. Mimo ich zapewnień, że zweryfikują reklamę, nie spodziewajcie się przy tym, że tak się stanie rzeczywiście. Nie mają mocy sprawczej. W wakacje 2021 otrzymaliśmy takich gwarancji kilka, zawsze bez pokrycia. Nie napawa to zbyt optymistycznie, prawda? Nie mówię, że nie działa to zawsze, po prostu trzeba mieć w głowie różne schematy, które mogą do nas dotrzeć.

Co w przypadku blokady konta FB Ads?

Dochodząc do meritum sprawy, warto porozmawiać o tym, co zrobić, gdy rzeczywiście nasze konto reklamowe, to z Business Managera, zostanie zablokowane. Dla wielu biznesów jest to prawdziwy gwóźdź do trumny. Znamy przypadki, gdzie wyłączenie zbierania danych przez piksel FB czy niemożność tworzenia kampanii doprowadziło do upadku firmy reklamowej. Jak to bywa w takich sytuacjach, najmniejsi tracą najwięcej.

Jeśli przeczytacie wpisy, które pojawiają się dla przykładu u Artura Jabłońskiego, wiecie, że „teoretycznie” bezpodstawne blokady zdarzają się na co dzień. Od czasu do czasu Facebook testuje pewne rozwiązania lub zaostrza regulaminy, kontroluje profile. W takich chwilach dosłownie co moment widzimy informacje o zamrożeniu konta. Bardzo często nie wynika to nawet z prowadzonych kampanii czy bezpośrednio złamania regulaminu. Powody są prozaiczne:

  1. Facebook domaga się, by na profilu firmowym uruchomić uwierzytelnianie dwuskładnikowe w celu zwiększenia bezpieczeństwa firmy,
  2. Konieczność weryfikacji firmy, co dokonuje się najczęściej przez przesłanie dowodu osobistego,
  3. Konieczność zweryfikowania domeny firmowej, co wymaga wklejenia w kodzie źródłowym www odpowiedniego kodu (to stosunkowo nowość),
  4. Logowanie się na konto firmowe przez VPN (inny adres niż Wasz lokalny).

Kroki te – z wyłączeniem czwartego – podjąć możecie w zakładce Ustawienia firmowe > Centrum zabezpieczeń.

Istnieją jednak przypadki, i nasz się do nich zaliczał, w których żaden z tych kroków nie pomógł. Na drugim biegunie macie z kolei „magiczne” ozdrowienia, gdzie profil z dnia na dzień jest odblokowywany, nawet jeśli nic nie zrobiliście. Co wszak począć, kiedy system nie wydaje Wam jasnego komunikatu o złamaniu regulaminu? Może się okazać tak, że poza standardowym dowodem osobistym, Facebook wymagać będzie jeszcze weryfikacji faktu, że taka firma jak Wasza, rzeczywiście istnieje i co więcej, że to Wy macie do niej prawa. Gdy postawiono nas w takiej sytuacji, Facebook zażądał, by przesłać dokumenty potwierdzające założenie firmy. W takim przypadku udostępniliśmy pismo z nadania nr. NIP i VAT. Po dwóch tygodniach dokumenty zostały odrzucone. Przez dwa kolejne tygodnie na przemian wysyłaliśmy również dokument CEIDG, rachunki bankowe, jak również kontaktowaliśmy się z konsultantami. Niestety te ostatnie próby każdorazowo ograniczały się (u nas: pięciokrotnie) do prostego stwierdzenia: nie są oni odpowiedzialni za blokady kont reklamowych, a proces musimy oprzeć o udostępnienie dokumentów firmowych. Należy czekać na ich zatwierdzenie lub odrzucenie. Nie ma górnej granicy czasu, w którym firma ma obowiązek odpowiedzieć.

W takiej sytuacji można otworzyć drugie konto reklamowe, aczkolwiek wielu administratorów odgórnie ma nałożony w tym względzie limit jednego (1) konta. Informacje o tym, ile macie ich Wy, znajdziecie w zakładce Ustawienia firmowe > Informacje o firmie. Na grupach znaleźć można dane o tym, że istnieje możliwość proszenia o zwiększenie tej wartości. Naszą prośbę odrzucono dwukrotnie, dlatego bezpiecznie jest zakładać, że zależy to częściowo od dobrej woli konsultanta z którym się rozmówicie.

Jak zapobiegać blokadzie?

Finalnie, po blisko pięciu tygodniach, Facebook zaakceptował dokumenty (te same, które wysłaliśmy za pierwszym razem), a konto zostało odblokowane. Nie otrzymaliśmy oczywiście żadnych adnotacji o tym, dlaczego konto było zablokowane czy jakich działań unikać. Nie wiemy też, dlaczego proces trwał tak długo i finalnie zaakceptowano apelację. O rekompensacie oczywiście mówić tu nie można.

Warto zatem zastanowić się nad tym, co zrobić, by w takim przypadku nie ucierpieć za mocno?

  1. Po pierwsze, dbaj o uwierzytelnianie dwuskładnikowego na swoim koncie prywatnym, ale też firmowym – bezpieczeństwo najpierw,
  2. Zweryfikujcie swoje konto poprzez dosłanie dowodu lub dokumentów firmowych natychmiast po tym, gdy zaczniecie na nim operować,
  3. Zweryfikujcie domenę, na której operujecie (czy to dla siebie czy klienta),
  4. W razie możliwości (patrz przed ostatni akapit) utwórzcie dodatkowe konto reklamowe lub poproście współpracownika, by takie zrealizował,
  5. Zadbajcie o to, by każdy klient (szczególnie taki, u którego konieczna jest implementacja narzędzi monitorujących, jak piksel FB) posiadał swoje własne konto biznesowe, by prywatna blokada nie skutkowała blokadą wszystkich Waszych działań,
  6. Sprawdzaj zakładkę Jakość konta (Narzędzia > Jakość konta), gdzie widnieją informacje o obecnych czy odrzuconych kampaniach. Właśnie tam czekać Was będą objaśnienia Zasad dotyczących reklam, które mogliście złamać,
  7. Skontaktuj się z zespołem pomocy (Ustawienia > Znak zapytania na dole strony), gdzie otworzycie czat na żywo. Pamiętajcie, by przy rozmowie podać identyfikator firmy lub numer konta reklamowego, którego dotyczy sprawa.

Powyższych siedem punktów na pewno Wam pomoże, ale nie można ich jednocześnie traktować jako „pewniaków”. Algorytmy Facebooka i stale zmieniający się regulamin prowadzić może do blokady nawet w środku trwania kampanii wartej fortunę. Nas spotkało to w sytuacji, gdzie mieliśmy za sobą wykorzystany budżet na poziomie 200 000 złotych. Nie była to przy tym – jak widać – liczba i wartość na tyle duża, by osoby odpowiedzialne realnie pomogły.

Profilaktyka jest tu dlatego kluczowa, podobnie jak i nuta szczęścia, czy – w razie W – odpowiednie przygotowanie i spokój ducha. Blokadzie można skutecznie przeciwdziałać, chociaż utrata np. dostępu do danych piksela menedżera zdarzeń boli. Zawsze równie mocno.

Chcesz, abyśmy wykonali dla Ciebie audyt konta? Wolisz uniknąć takiej sytuacji? Napisz do nas, pomożemy.

Radek Górniak

CEO