Retencja klientów

Wiecie czym dokładnie jest tak właściwie retencja klientów? Zjawisko jest w marketingu znane od lat, ale mimo wszystko robi się o nim głośniej dopiero w ostatnim czasie. Wpływ ma na to oczywiście rosnąca konkurencja, wzrost świadomości i coraz to droższe pozyskanie nowych odbiorców. Przykładem jest tu zresztą Facebook z grupą Meta, gdzie nasze zasięgi organiczne spadają na łeb na szyję. Prowadzi to do konieczności stałego zwiększania budżetów reklamowych. Finalnie, znacznie prościej jest obecnie stwierdzić, że utrzymanie obecnego klienta jest dużo łatwiejsze, niż zdobycie nowego. W tym krótkim artykule przytoczymy Wam powody takiego stwierdzenia, jak również ogólnie omówimy zagadnienie retencji.

Zacznijmy od banałów, ale banałów dla handlowca czy menedżera niezwykle ważnych. Najważniejsze jest, rzecz jasna, to, że istnieje pięciokrotnie większa szansa na to, że Twój klient kupi u Ciebie ponownie, niż wybierze nowy sklep. Masz też siedem razy większą szansę na sprzedaż mu nowego produktu, jeśli ten już nabywał u Ciebie inne. Mało? W takim razie zapamiętaj: Pozyskanie nowego klienta kosztować będzie od 5 do nawet 25 razy więcej, niż utrzymanie obecnego. Nieźle, prawda? Nie ma się już pewnie co dziwić, że operatorzy komórkowi bardziej dbają o nowych klientów… Zaraz, to chyba nie w tę stronę powinno iść. Pewnie rozumiecie ogólne przesłanie. Zresztą, coroczne badania CustomerGauge potwierdzają, że retencja stała się istotnym czynnikiem, którego nie można ignorować w żaden sposób. Mimo wszystko wciąż niemalże połowa respondentów ich badań nie wie, czym jest zagadnienie. Trzeba to zmienić. Im szybciej, tym mniej za to zapłacisz.

Współczynniki, a retencja klientów

Istnieje coś takiego jak współczynnik retencji. Można go nawet stosunkowo łatwo wyliczyć, do czego powstała odpowiednia reguła: Ilość klientów na koniec okresu – Nowi klienci w tym okresie) / Ilość nowych klientów na starcie)) x100.

Badania o których wspominamy wyżej pokazały, że aż 32% menedżerów wyższego szczebla nie wie, ile ten współczynnik wynosi w ich firmach. Oczywiście sam współczynnik może się różnić w zależności od branży przy której pracujecie. Łatwiej jest zatrzymać klienta w branży mediów, ale znacznie trudniej prowadząc restaurację. Przy tym wszystkim Fred Reicheld, mówca i strateg biznesowy, określa, że 5% retencji może się przełożyć nawet niemal na 100% wzrostu zysku. I chyba to jest czynnik najbardziej obrazowy w całym tym zagadnieniu. Pamiętaj: Zadowolony klient, taki, który chce zostać, nie tylko zakupi Twój produkt, ale najpewniej będzie go także polecał dalej. W ten sposób budujecie Ambasadorów, tak cennych dla firmy.

Klient chce odejść?

Naturalnie, sytuacja w której klient chce odejść, jest dość powszechna. Wspomnieliśmy wyżej o restauracjach, bo tam czasem wystarczy jeden zły deser, by zrazić do siebie na lata. Istnieje przy tym kilka znaków ostrzegawczych, które wymagają od Ciebie pilnego działania. Pierwszym i głównym jest oczywiście niskie zaangażowanie – brak realizacji zakupów w dłuższej perspektywie. Do tego dochodzi też niewielki poziom zadowolenia czy po prostu, satysfakcji. Pamiętaj: badanie i ankiety wśród Twoich klientów powinny dać Ci jasną odpowiedź na pytania dotyczące ich podejścia do Twojej działalności. Jeśli otrzymujesz jasne sygnały, że coś nie działa, a Ty nie zareagujesz, najpewniej będzie to ich ostatnia ankieta.

Brak zakupów czy mocne zmniejszenie ich natężenia dają konkretne sygnały, dlatego zagadnienie Voice of Customer poruszamy nie bez przyczyny. Trzeba słuchać tego, co się ma nam do powiedzenia. Służą do tego nie tylko ankiety, ale też media społecznościowe i opinie w Google. Fajnie jest mieć zainstalowane Brand24, ale oczywiście też rozumiemy, że nie każdy ma na to budżet. W takim przypadku wystarczy jednak aktywnie śledzić witryny, które nas interesują. Tu też często pojawia się słynne Net Promoter Score, gdzie odbiorcom zadaje się pytanie w stylu: Jak prawdopodobne jest, że polecisz nas swojemu znajomemu? Ocenia się w skali od 0 do 10. Dzięki temu będziecie wiedzieć, czy traficie na promotora czy mocnego krytyka.

Bądź na bieżąco

Powyższy tekst jest zaledwie wstępem do całego zagadnienia. Istotne jest, by każdy z nas prowadził odpowiednią retencję klientów. Te dane wskazują nam ścieżkę, którą należy obrać lub taką, której powinniśmy za wszelką cenę unikać. Mierzenie retencji, utraty klientów i dane analityczne spokojnie można mierzyć nawet w Excelu, chociaż służą do tego także narzędzia specjalistyczne i płatne.