Marketing to coś więcej niż tylko filmiki, wrzucanie kampanii i liczby. To przede wszystkim budowanie relacji i autentyczność. Nie chcemy przecież, aby nasza firma powiela podstawowe błędy i traciła na tym. Mam dla Was te red flagi w komunikacji marek, o których musicie pamiętać, bo z takim zaufaniem to Wy żadnej przyszłościowej relacji nie zbudujecie!
Jako marka obiecujesz złote góry, „dostawę już jutro”, „niepowtarzalną jakość” czy „obsługę premium”, a potem Twój klient w rzeczywistości czuje się jak pracownik, któremu obiecano premię za wyniki, którą okazały się słowa uznania…
Klient czuje się oszukany, a obietnica niedotrzymana, co równa się utracie zaufania do marki. Nie jest łatwo je odzyskać, stracić można za to błyskawicznie. Dlatego też należy unikać obietnic bez pokrycia, gdyż to po prostu źle świadczy o naszej firmie, marce, wizerunku.
Na pewno nie raz i nie dwa dostałeś maila pod tytułem „Pamiętasz mnie?”.
Takie maile brzmią jak wiadomości od koleżanki, z którą dawno nie masz kontaktu lub rozmawialiście dwa razy, ale postanowiła napisać, żeby zapytać, czy nie chcesz czegoś z Avonu. Jeżeli prowadzić takie działania nieregularnie oraz tylko wtedy, kiedy chcesz coś sprzedać, możesz być pewien, że efekt nie powali Twojego szefa.
Nie można jednego dnia mówić o tym, jakim problemem jest plastik w oceanie i globalne ocieplenie, a innego pokazywać, jak każdego banana w sklepie pakujesz do osobnej reklamówki plastikowej. Na podobnej zasadzie odpisujesz klientom w 5 min po otrzymaniu wiadomości, a w innym okresie nie odpisujesz przez miesiąc. Nie możesz zatem się dziwić, że skoro marka ma zmienny top jak chorągiewka na wietrze, to i klient nie będzie zbyt wierny Twojej firmie. Relacja zawsze działa w dwie strony. Taki mamy klimat.
>> Zobacz, jak powinna wyglądać komunikacja, kliknij tutaj <<
Chatboty, które witają Twojego klienta co pytanie i z każdą kolejną wiadomością, czaty generujące absurdalne odpowiedzi, brak kontaktu z żywym człowiekiem i empatia do osób zainteresowanych Twoimi usługami lub produktami, mogą spowodować poczucie zderzenia klienta ze ścianą (poziom byłby podobny). Taka osoba nie wróci, mając negatywne odczucia związane z Twoją marką. Technologia to super opcja i narzędzia, z których warto korzystać, tylko pamiętaj – zawsze postaw się też od strony klienta. Cenimy sobie nowoczesność, ale jednocześnie lubimy tradycję. Nikt za bardzo nie lubi być traktowany jak obiekt, obca osoba.
Kiedy tak dłużej myślę o tym punkcie, to chyba powinien pojawić się na szczycie tej listy. Wyobraźmy bowiem sobie sytuację, gdzie klient pisze „Przepraszam, coś źle wyświetla się w moim ebooku”’ „Coś nie działa w mojej pralce” lub po porostu ma pytania i czeka, czeka i jeszcze chwilę czeka na odpowiedź, lecz marka milczy i nigdy nie miała w planach odpowiedzieć. To jak ma się poczuć taki klient?
Jeżeli nie słuchasz tego, co oni do Ciebie mówią i nie reagujesz, możesz w przyszłości nie mieć problemu z pytaniami, bo nie będziesz już miał klientów, którzy je zadadzą. Dlatego tak ważna jest nie tylko komunikacja, ale też traktowanie odbiorców w inny sposób niż “jednorazówki”.
Gdyby szerzej się zastanowić, wszystkie te punkty są oczywistością i sami chcemy być traktowani z szacunkiem, kreatywnością i konsekwencją przez marki. Jak to zawsze bywa, czasem te najprostsze rzeczy najłatwiej nam umykają, dlatego zawsze warto wrócić do takich podstaw i nie być red flagiem wśród marek!
Social Media Manager
Kinga Mak
